1. Dokumentacja
  2. Notyfikacje
Wprowadzenie Czat CRM Infolinia Kampania System Zgłoszenia

Wprowadzenie

System Thulium posiada możliwość wysyłania informacji o połączeniach telefonicznych i czatach na podany adres zwrotny (tzw. callback lub webhook).

Aby skonfigurować taki adres należy w Panelu Thulium w zakładce Administracja -> Webhooki, ustawić adres skryptu, który będzie odpowiedzialny za odbieranie danych. Dane przesyłane są do skryptu metodą POST (przez HTTP lub HTTPS). Dodatkowo w zakładce tej można ustawić czy podczas wywołania skryptu mają się wysyłać dane autoryzacyjne (Auth Basic).

Przypisanie agenta do rozmowy

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: CHAT_AGENT_ASSIGNED
conversation_id Unikalny identyfikator rozmowy Przykładowa wartość: 83a3f676-e831-47d0-bba7-beda6c0bde88
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
chat_queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 1

Zakończenie rozmowy

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: CHAT_CONVERSATION_CLOSED
conversation_id Unikalny identyfikator rozmowy Przykładowa wartość: 83a3f676-e831-47d0-bba7-beda6c0bde88
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
chat_queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 1

Stworzenie nowej rozmowy

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: CHAT_CONVERSATION_CREATED
conversation_id Unikalny identyfikator rozmowy Przykładowa wartość: 83a3f676-e831-47d0-bba7-beda6c0bde88
client_name Nazwa klienta Przykładowa wartość: John Smith
client_email E-mail klienta Przykładowa wartość: john.smith@foo.bar
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
chat_queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 1

Stworzenie klienta

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: CUSTOMER_CREATED
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
company_id Identyfikator firmy Przykładowa wartość: 5
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Stworzenie pliku klienta

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: CUSTOMER_FILE_ATTACHED
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
file_id Identyfikator pliku klienta Przykładowa wartość: 9
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
company_id Identyfikator firmy Przykładowa wartość: 5
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Zapisanie notatki dla klienta

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: CUSTOMER_NOTE_SAVED
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
content Treść Przykładowa wartość: Example content.
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Porzucenie połaczenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: ABANDONED
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
hold_time Czas oczekiwania przed porzuceniem (w sekundach) Przykładowa wartość: 7
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Zakończenie połączenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_COMPLETED
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
destination_number Numer agenta Przykładowa wartość: 162
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
duration Pełny czas połączenia (w sekundach) Przykładowa wartość: 69
billsec Czas połączenia, za który operator powinien naliczyć opłatę (w sekundach) Przykładowa wartość: 67
filename Plik z nagraniem rozmowy Przykładowa wartość: SOME-QUEUE/2014-11-17/2014-11-17_125932_1416225570.341.wav
reason Strona która zakończyła połączenie (agent - użytkownik, caller - klient) Przykładowa wartość: caller

Odebranie połączenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_CONNECTED
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
destination_number Numer agenta Przykładowa wartość: 162
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Agent nie odebrał połączenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_NOT_ANSWERED
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
destination_number Numer agenta Przykładowa wartość: 162
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Telefon dzwoni u agenta

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_RINGING
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
destination_number Numer agenta Przykładowa wartość: 162
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Wejście do kolejki

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: ENTER_QUEUE
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
source_name Nazwa dzwoniącego Przykładowa wartość: BOK: Kowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Wyjście z kolejki

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: EXIT_QUEUE
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Rozpoczęcie połączenia z IVR

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: ENTER_IVR
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
source_number Numer dzwoniącego Przykładowa wartość: 523993855
destination_number Numer docelowy Przykładowa wartość: 111222333
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Transfer z kolejki do agenta

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: QUEUE_TRANSFERRED_TO_AGENT
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
type Typ wykonanego transfery (attended, blind) Przykładowa wartość: attended
queue_id Identyfikator kolejki Przykładowa wartość: 155
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
destination_number Numer agenta Przykładowa wartość: 162
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Połączenie z klientem i zakończenie połączenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: OUTBOUND_COMPLETED
id Pięcioznakowy identyfikator kampanii Przykładowa wartość: 00001
name Nazwa kampanii Przykładowa wartość: Outbound
record_id Identyfikator rekordu Przykładowa wartość: 162
phone_number Numer, na który dzwonimy Przykładowa wartość: 523993855
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
duration Pełny czas połączenia (w sekundach) Przykładowa wartość: 69
billsec Czas połączenia, za który operator powinien naliczyć opłatę (w sekundach) Przykładowa wartość: 67
filename Plik z nagraniem rozmowy Przykładowa wartość: 00001/2017-07-26/2017-07-26_15.32.19-975789022-1501075938.16.wav
caller_id Prezentacja numeru Przykładowa wartość: 123975300
attempt Próba połączenia (tylko dla OUTBOUND_CONNECTING) Przykładowa wartość: 1
Uwagi:
Parametr action może przyjmować wartości:
  • OUTBOUND_CONNECTING - akcja wywołana w momencie rozpoczęcia zestawiania połączenia
  • OUTBOUND_CUSTOMER_CONNECTED - akcja wywołana w momencie odebrania telefonu przez klienta
  • OUTBOUND_COMPLETED - akcja wywołana w momencie zakończenia odebranego połączenia
  • OUTBOUND_DROP - akcja wywołana w momencie spadu rekordu
  • OUTBOUND_BUSY - akcja wywołana w momencie gdy telefon klienta jest zajęty
  • OUTBOUND_FAX - akcja wywołana w momencie gdy telefon odebrał fax
  • OUTBOUND_NO_ANSWER - akcja wywołana w momencie gdy abonent nie odbiera
  • OUTBOUND_WRONG_NUMBER - akcja wywołana w momencie gdy numer jest niepoprawny
  • OUTBOUND_VOICE_MAIL - akcja wywołana w momencie gdy odebrała automatyczna sekretarka
  • OUTBOUND_FAILURE - akcja wywołana w momencie gdy jest niezidentyfikowany problem z połączeniem
  • OUTBOUND_CONNECTION_PROBLEM - akcja wywołana w momencie gdy wystąpił problem z połączeniem po stronie operatora
  • OUTBOUND_BLACKLIST - akcja wywołana w momencie gdy numer znajduje się na czarnej liście
  • OUTBOUND_AGENT_FAILED - akcja wywołana w momencie gdy nie udało się wykonać połączenia dla agenta (np. tuż przed rozpoczęciem dzwonienia przestał działać telefon - może nie wywołać się wtedy OUTBOUND_CONNECTING)
  • PREDICTIVE_AGENT_ANSWER - akcja wywołana w momencie gdy agent odbiera połączenie predictive

Agent zapisał rekord z kampanii

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: OUTBOUND_RECORD_SAVED
id Pięcioznakowy identyfikator kampanii Przykładowa wartość: 00001
name Nazwa kampanii Przykładowa wartość: Outbound
record_id Identyfikator rekordu Przykładowa wartość: 162
phone_number Numer, na który dzwonimy Przykładowa wartość: 523993855
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
system_status Status systemowy Przykładowa wartość: MY_RECORD
status_id Identyfikator statusu Przykładowa wartość: 8
record_id Identyfikator rekordu Przykładowa wartość: 162
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
next_call_date Data następnego połączenia Przykładowa wartość: 2017-04-20 09:46:00
assigned_agent_login Login przypisanego agenta Przykładowa wartość: jkowalski
previous_status_id Identyfikator poprzednio ustawionego statusu Przykładowa wartość: NULL
Uwagi:
Pole system_status:
  • TO_CALL Do dzwonienia (świeżo dodane rekordy)
  • IN_PROGRESS Obrabiane
  • CALL Dzwonić
  • MY_RECORD Mój rekord
  • NO_CALL Nie dzwonić
  • ABANDONED_AFTER_N_TRIES Odrzucony po n próbach
  • CALL_NO_SOONER_THAN Kontakt nie wcześniej niż
  • CALL_PROGRESSIVE Dzwonić w trybie progressive (np. dla spadów w trybie predictive)

Pokazana została karta kampanii preview

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: PREVIEW_RECORD
id Pięcioznakowy identyfikator kampanii Przykładowa wartość: 00001
name Nazwa kampanii Przykładowa wartość: Outbound
record_id Identyfikator rekordu Przykładowa wartość: 162
customer_id Identyfikator klienta Przykładowa wartość: 154
phone_number Numer, na który dzwonimy Przykładowa wartość: 523993855
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Agent zalogował się do systemu

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_LOGGED_IN
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski

Agent wylogował się z systemu

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_LOGGED_OUT
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski

Telefon agenta został podłączony do systemu

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_PHONE_CONNECTED
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
phone_number Numer pod którym agent jest dostępny Przykładowa wartość: 800

Agent zmienił status (pauza/wolny)

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: AGENT_STATUS_CHANGED
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
pause_id Identyfikator pauzy Przykładowa wartość: 1
previous_pause_id Identyfikator poprzednio ustawionej pauzy Przykładowa wartość: NULL
Uwagi:
pause_id i previous_pause_id przyjmuje wartość NULL kiedy agent jest wolny

Plik nagrania rozmowy jest gotowy

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: RECORDING_READY
connection_id Unikalny identyfikator połączenia Przykładowa wartość: 1416225570.341
filename Plik z nagraniem rozmowy Przykładowa wartość: SOME-QUEUE/2014-11-17/2014-11-17_125932_1416225570.341.wav
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Odpowiedź na zgłoszenie

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_AGENT_REPLIED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
message_id Identyfikator wiadomości w zgłoszeniu Przykładowa wartość: 122
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Pierwsze zamknięcie zgłoszenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_CLOSED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Utworzenie komentarza w zgłoszeniu

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_COMMENT_CREATED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
message_id Identyfikator wiadomości w zgłoszeniu Przykładowa wartość: 122
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Utworzenie zgłoszenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_CREATED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
direction Dodane jako (in, out, in_behalf_of) Przykładowa wartość: in_behalf_of
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Odebranie zgłoszenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_MESSAGE_RECEIVED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
message_id Identyfikator wiadomości w zgłoszeniu Przykładowa wartość: 122
ticket_queue_id Identyfikator kolejki zgłoszeń Przykładowa wartość: 4
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Zmiana kolejki w zgłoszeniu

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_QUEUE_CHANGED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
ticket_queue_id Identyfikator kolejki zgłoszeń Przykładowa wartość: 4
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Ocena zgłoszenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_RATING_RECEIVED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
message_id Identyfikator wiadomości w zgłoszeniu Przykładowa wartość: 122
ticket_queue_id Identyfikator kolejki zgłoszeń Przykładowa wartość: 4
rate Ocena Przykładowa wartość: 1
comment Komentarz Przykładowa wartość: Great support.
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24

Zmiana statusu zgłoszenia

action Akcja rozróżniająca typ żądania Przykładowa wartość: TICKET_STATUS_CHANGED
ticket_id Identyfikator zgłoszenia Przykładowa wartość: 12
agent_login Login agenta Przykładowa wartość: jkowalski
status_id Identyfikator statusu Przykładowa wartość: 8
substatus_id Identyfikator podstatusu Przykładowa wartość: 19
date Data wykonania akcji Przykładowa wartość: 2016-04-20 09:46:24